増田悦子の発言 （消費者問題に関する特別委員会）

○増田参考人　公益社団法人全国消費生活相談員協会の理事長をしています増田悦子と申します。
　本協会は、消費生活相談員を主な構成員とする公益社団法人です。本日は、消費生活相談員としての意見を述べる機会をいただき、ありがとうございます。
　多くの消費者は、個々の販売店の情報がなく、価格の妥当性、商品の安全性、事業者が信用できるかなどの心配から、デジタルプラットフォームを利用しています。
　デジタルプラットフォームの利便性や有益性については言うまでもありません。また、デジタルプラットフォームは販売店の信用性を調査した上で販売することを許可しているはずだ、トラブルがあったら救済してくれるだろうという期待を持っています。今やなくてはならないデジタルプラットフォームについて、消費者利益の保護のための新法が制定されることは、消費者としても、消費生活相談員としても、大変感謝申し上げたいと思います。
　その上で、消費者からの基本的な期待に応えていただきたく、意見を述べたいと思います。
　まず初めに、本法案の対象についてですが、ＢツーＣを対象とし、加えて、消費者を装った販売業者も含めるとしています。
　しかし、今は、副業も容認されたり、インターネットの利用によって、費用をかけずに誰でも事業をスタートできるようになりました。特商法のインターネットオークションのガイドラインで販売業者かどうかの判断基準が示されていますが、販売業者として認められるにはハードルが高く、これまで、私の消費生活相談の現場で活用した経験がありません。今後、消費者庁で検討される場合に是非留意していただきたいと思います。
　また、ＣツーＣ取引の場合、当事者同士での解決は困難で、場合によってはエスカレーションします。多くは少額の取引ですので、すぐに裁判に移行することもできません。デジタルプラットフォーム提供者によるＯＤＲ機能としての一定の解決を目指すことも含めて、今後の課題にしていただきたいと思っております。
　二番目に、デジタルプラットフォーム提供者が講じる措置についてです。
　本法案では、消費者と販売業者との円滑な連絡を可能とする措置や、苦情があった場合の調査を行うこと、必要に応じて所在確認をすることなどを努力義務としています。
　しかし、デジタルプラットフォームへの出店を募り、消費者との取引を取り持つ業務であるなら、デジタルプラットフォームにおける販売店管理責任は、クレジットカード会社の加盟店管理責任と大きな差がないのではないかと考えています。よって、努力義務で足りるのか、大変懸念があります。
　販売店がどのような商品やサービスを幾らで販売するのか、その商品はどこから仕入れるのか、どのような方法で誰がサービスを提供するのかなど、一般的に消費者が知りたい最低限の事項については事前に確認を取っていただく必要があるのではないかと思います。
　インターネット取引の場合、価格の比較が大変しやすいので、消費者は価格に大変敏感です。その販売店の商品が他の事業者の同種の商品と比較して余りに低価格であったり、あるいは高価格であった場合には、その理由を確認していただきたいと思います。余りに低価格のブランド品は模倣品であったり、通常より余りに高価格な商品やサービスである場合、効能、効果についての広告に問題があることが多くあります。
　また、消費者から苦情があった場合には、調査を行い、同種の苦情の発生状況を確認していただきたいと思います。販売店への苦情は様々ありますが、同種の苦情が複数寄せられる場合は必ず理由があります。それが改善されないのであれば、プラットフォームから退場してもらう必要があるのではないかと思います。
　そして、特商法で定められている連絡先等の記載事項が虚偽であったり、修正していなかったりは特商法違反です。デジタルプラットフォーム提供者として、常に正確な連絡先の届出義務や表示義務、違反する場合の措置などの内部規定を策定すべきではないかと思います。こうした事前調査、途上調査を既に実施しているデジタルプラットフォームがありますし、小規模なデジタルプラットフォームは許されるということではないのではないかと思います。
　今後、措置の内容を指針で定めるに当たっては、こうした事前調査、途上調査のほか、エスクローサービス、苦情の申出窓口、補償制度、レビューの監視など、デジタルプラットフォームとして消費者から当然に期待される機能について提案していただきたいと思います。
　また、消費者に対し、デジタルプラットフォーム提供者が講じた措置の概要及び実施の状況について開示するとされていますが、これは、消費者が安全に利用できるプラットフォームかどうか適切に判断するために大変重要なことだと思います。
　そのためには、消費者がすぐ分かる場所に分かりやすく表示していただきたいと思います。消費者の適切な選択を可能とし、同時に、消費者利益のために費用をかけて制度を導入しているデジタルプラットフォーム提供者のインセンティブにもなると思います。そして、それは結果的に消費者教育にもつながるものと思います。
　三番目に、デジタルプラットフォームの利用の停止に係る要請についてです。
　事故のおそれがあると分かった場合や、消費者を誤認させる虚偽、誇大な広告表示がされている場合、利用の停止等をデジタルプラットフォーム提供者に行政から要請できることは、消費者の安全、安心のために非常に重要な制度だと思います。
　しかし、要請であることと、販売業者を特定できない場合という要件があることから、速やかな情報伝達となるか懸念があります。消費者に情報が届くまでには時間がかかりますし、販売業者が特定できたとしても、デジタルプラットフォーム提供者の積極的な協力がなければ、小規模な販売業者の場合、情報入手が遅れる可能性があります。
　特商法や景表法に基づき行政機関が執行するまでには時間がかかり、その間に、消費者被害が継続して発生することにもなります。危険な商品については取引停止措置、商品回収することを即座に販売店に伝え、偽ブランドや詐欺的な情報商材など、事実と相違するものについてはデジタルプラットフォームでの販売をすぐに排除していただきたいと思います。デジタルプラットフォーム提供者が情報を把握したら速やかにプラットフォーム内に通知することを義務づけしていただくことで、消費者被害が拡大防止、未然防止されて、同時に、販売業者が被害を拡大させないためのサポートにもなると考えます。
　四番目に、販売業者等の情報の開示請求についてです。
　本法案では、消費者から販売業者の情報の開示請求ができることになっています。その際、一定金額以上という条件が入るようですが、通信販売の取引額は少額であり、その少額の被害について消費生活センターにたくさんの相談が寄せられていることを配慮していただきたいと思います。
　また、さきにお伝えしたとおり、特商法で定められている連絡先等の記載事項が虚偽であったり、修正していなかったりは特商法違反です。この条文の中で、なぜ違反している販売業者に意見を聞かなければならないのか、開示を拒否した場合にはどうするのかなどの疑問が湧きました。せっかくの開示請求の実効性に不安が残ります。
　五番目に、紛争解決の対応についてです。
　消費者と販売店との話合いが進まなかったり、苦情を申し出た場合には、デジタルプラットフォームとして解決のために尽力していただきたいと思います。また、消費生活センターから連絡した場合、大手デジタルプラットフォームにおいても、担当者によって対応が異なったり、プラットフォームによって対応のレベルが異なる場合があります。補償制度も、実質的で利用しやすいものでなければ、制度を導入しているとは言えません。制度をつくるだけでなく、現場での運用を適切に行っていただかないと、努力義務を果たしていることにはならないのではないかと思います。
　また、デジタルプラットフォーム提供者の中には電話番号の記載がないところもあります。電話番号を明記すること、消費生活センターから紛争解決のための連絡が入った場合は、積極的に連携協力して、一緒に解決を目指していただきたいと思います。デジタルプラットフォームは、消費者と事業者をつなぐ場の提供者であり、同時に当事者であるという意識を持っていただきたいと思います。
　この度の法案は消費者利益のための大きな前進だと考えていますし、消費者の安全、安心の機能を既に導入しているデジタルプラットフォームがあることも承知しています。しかし、小規模のプラットフォームや情報商材ばかりを集めて販売しているプラットフォームなどについては、やはり努力義務を果たすことを期待できるか疑問です。努力義務の取組の程度が低い場合や、消費者とのトラブルが多数発生しているのに、その販売業者を放置しているような場合、そのデジタルプラットフォーム自体に指導等が必要ではないかと考えます。
　全国の消費生活相談員がこの法律に期待しています。消費生活センターとの連携により、消費者の利益の確保ができるよう、心から望んでいます。
　そして、最後になりますが、本法案ではＳＮＳは対象とされていませんが、消費生活センターに寄せられる悪質な定期購入や詐欺的な情報商材等のトラブルの多くは、ＳＮＳの広告に誘引されて、販売業者のサイトへ誘導されています。広告の審査基準の厳格な運用や表示されている広告の監視、苦情が入ったときの調査など、ＳＮＳもデジタルプラットフォームとしての役割を果たす必要があると考えます。ＳＮＳ広告規制について、特商法で行うのか、この法律で行うのかも含め、今後検討していただきたいと思っております。
　以上でございます。（拍手）