輪島忍の発言 （厚生労働委員会）

○参考人（輪島忍君）　ありがとうございます。
　お客様は神様ですという言葉があって、もう浸透していて、芸能の世界ではそういうようなことなのかもしれませんが、やはり先生御指摘のとおり、今、企業の現場でも、例えば鉄道会社で深夜、最終電車が出た後、泥酔状態のお客さんがいるとか、それからコールセンターで異様な電話が掛かってくるとか、そういう様々なものがあるというふうには承知をしているところでございますけれども、そういうようなことが従業員から相談があった場合に、取引先の責任者に事実を説明して対応を依頼する、そういうことができる、取引先のコンプライアンスの窓口に連絡するというようなことで、そういうことを実施している企業というのも非常に多いというふうに聞いております。
　ただ、今申し上げたように、個人顧客に対して理解が得られるように丁寧に対応しているけれども、悪質なクレームというようなことについていえば、企業もある意味では被害者というふうにも言えるわけでございまして、その実態は大変難しくて、対応は難しいというふうに思っているところでございます。
　とりわけ、個人顧客でございますけれども、やはり不特定多数というようなことを相手にして予防措置並びに再発防止策を講じるというようなことは、突発的なことで起こるわけでございますので大変困難だというふうに思っております。
　責任を負うことができない範囲というようなところも、それに対して企業に何らかの措置義務を付けるというようなことについていうと、現時点ではなかなか難しい状況ではないかなというふうに考えているところでございます。
　以上でございます。