植田広信の発言 （消費者問題に関する特別委員会）

○政府参考人（植田広信君）　お答えいたします。
　消費生活相談において、消費者トラブルの防止、解決に向けましては、御指摘のとおり、相談員が相談者の気持ちに寄り添った対応を行うことが重要ということでございます。消費生活相談のデジタル化は、デジタル技術の良いところを取り入れ、人は人が行うべき業務に集中できるようにするものと、そういうふうにしていきたいというふうに考えておるところでございます。
　例えばでございますけれども、パソコンやスマホを活用している若い消費者に対しましては、ウェブ上で自己解決を支援するためのＦＡＱを公開する、それから、自己解決が難しい場合にはウェブ相談や電話相談を受け付けるといったこと、その一方で、パソコンやスマホが苦手な御高齢の消費者に対しましては、引き続き従来のように電話や来訪による相談を丁寧に行うということをやってまいりたいというふうに考えています。これによりまして、消費者の多様なニーズに応えることができるようになるのではないかというふうに考えておるところでございます。
　デジタル化は、業務支援システムの導入による業務の高度化、相談員の負担軽減などのメリットもあるものでございますので、こうした点を生かしながら、デジタル、アナログそれぞれの特性をうまく活用しながら、引き続き消費生活相談の更なる充実に努めてまいりたいと考えております。